World Class Customer Experience

Tentang Program

Pengalaman pelanggan berkelas dunia tidak terjadi secara kebetulan, melainkan hasil dari perancangan yang cermat di setiap titik interaksi pelanggan dengan perusahaan. Pelatihan ini membahas penciptaan pengalaman pelanggan berkelas dunia, mengadaptasi metodologi customer journey mapping yang diakui luas dalam disiplin customer experience management global. Peserta akan mempelajari pemetaan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir interaksi, identifikasi momen krusial (moment of truth) yang paling memengaruhi persepsi pelanggan, perancangan pengalaman yang konsisten di seluruh titik kontak, hingga pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan standar internasional seperti Net Promoter Score. Dengan studi kasus perusahaan yang berhasil meraih pengakuan customer experience berkelas dunia, peserta diharapkan mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul dan kompetitif secara global. Rujukan: Customer Experience Professional Association (CXPA).

Lokasi Pelatihan

Syllabus / Materi

1. Module 1: Dasar-dasar Customer Experience. Pengantar perancangan pengalaman pelanggan berkelas dunia.
2. Module 2: Pemetaan Seluruh Titik Interaksi Pelanggan. Teknik memetakan setiap touchpoint dalam perjalanan pelanggan.
3. Module 3: Perancangan Pengalaman yang Konsisten di Setiap Titik. Metode merancang pengalaman yang seragam di seluruh interaksi.
4. Module 4: Pengukuran Kualitas Pengalaman Pelanggan. Indikator untuk menilai kualitas pengalaman yang dirasakan pelanggan.
5. Module 5: Studi Kasus Perusahaan dengan Pengalaman Pelanggan Berkelas Dunia. Menganalisis kasus perusahaan yang berhasil merancang pengalaman unggul.
6. Module 6: Perancangan Pengalaman Pelanggan Berdasarkan Perjalanan Pelanggan. Teknik merancang pengalaman dari perjalanan pelanggan.
7. Module 7: Konsistensi Pengalaman di Kanal Fisik, Digital, dan Layanan. Teknik menjaga konsistensi pengalaman pelanggan di kanal fisik, digital, dan layanan.
8. Module 8: Pengukuran Pengalaman Pelanggan: NPS, CSAT, dan Umpan Balik Langsung. Teknik mengukur pengalaman pelanggan dengan NPS, CSAT, dan umpan balik langsung.
9. Module 9: Budaya Berorientasi Pelanggan dan Pemberdayaan Petugas Lini Depan. Teknik membangun budaya pelanggan dan memberdayakan petugas.

Kompetensi Teknis

Tenaga Pengajar