Introduction to Service Environment Management

Tentang Program

Sebagai pengantar sebelum mempelajari manajemen lingkungan layanan secara lebih mendalam, program ini memperkenalkan konsep dasar bagi peserta yang baru pertama kali mempelajari topik ini. Materi mencakup fondasi konseptual pengelolaan lingkungan layanan yang berlaku umum di berbagai jenis usaha. Peserta akan diperkenalkan pada elemen dasar lingkungan layanan seperti tata letak, kebersihan, dan suasana, pengaruh lingkungan layanan terhadap persepsi pelanggan, istilah-istilah kunci dalam manajemen lingkungan layanan yang relevan, hingga contoh sederhana lingkungan layanan yang efektif dan menarik. Dengan pendekatan yang sangat mendasar, peserta baru pada topik ini diharapkan memiliki fondasi yang cukup dan kokoh sebelum mempelajari manajemen lingkungan layanan tingkat menengah dan lanjut.

Lokasi Pelatihan

Syllabus / Materi

1. Module 1: Pengantar. Pengantar pengelolaan lingkungan layanan dan titik kontak pelanggan.
2. Module 2: Konsep Dasar Lingkungan Layanan Pelanggan. Pengenalan elemen yang membentuk lingkungan layanan.
3. Module 3: Elemen Fisik dan Non-Fisik Lingkungan Layanan. Pengenalan aspek fisik dan pengalaman dalam lingkungan layanan.
4. Module 4: Istilah Kunci dalam Service Environment Management. Kosakata dasar yang menjadi fondasi mempelajari topik lanjutan.
5. Module 5: Keterkaitan Lingkungan Layanan dengan Kepuasan Pelanggan. Hubungan mendasar antara lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan.
6. Module 6: Titik Kontak Layanan dan Perjalanan Pelanggan. Pengenalan titik kontak layanan dan perjalanan pelanggan dari awal hingga purnajual.
7. Module 7: Standar Layanan Dasar dan Peran Petugas Lini Depan. Pengenalan standar layanan dan peran petugas lini depan.
8. Module 8: Lingkungan Fisik dan Digital yang Mendukung Layanan. Pengenalan lingkungan fisik dan digital yang mendukung pengalaman layanan pelanggan.
9. Module 9: Pengenalan Pengukuran Kepuasan dan Perbaikan Layanan. Pengenalan pengukuran kepuasan pelanggan dan cara memakainya untuk memperbaiki layanan.

Kompetensi Teknis

Tenaga Pengajar