Intermediate Service Environment Management

Tentang Program

Melanjutkan dari pemahaman dasar, tingkat menengah ini memperdalam kompetensi mengelola lingkungan layanan peserta yang telah menguasai konsep dasar namun belum menangani jaringan layanan berskala besar. Pelatihan ini membahas manajemen lingkungan layanan tingkat menengah yang menjadi prasyarat sebelum mempelajari pengelolaan strategis lintas jaringan. Peserta akan mempelajari standar desain lingkungan layanan yang konsisten untuk beberapa titik layanan, pengelolaan anggaran pemeliharaan lingkungan layanan secara efisien, evaluasi kepuasan pelanggan terhadap lingkungan layanan, hingga penyusunan rekomendasi perbaikan berdasarkan umpan balik pelanggan. Dengan studi kasus pengelolaan lingkungan layanan tingkat menengah, peserta diharapkan siap melanjutkan ke pelatihan manajemen lingkungan layanan tingkat lanjut yang lebih strategis dan menyeluruh.

Lokasi Pelatihan

Syllabus / Materi

1. Module 1: Service Blueprint Tingkat Menengah. Pengantar pendalaman layanan pelanggan pada tingkat menengah.
2. Module 2: Pemetaan Touchpoint Layanan yang Lebih Kompleks. Teknik memetakan titik kontak layanan dengan kompleksitas menengah.
3. Module 3: Identifikasi Gap Kualitas Layanan Tingkat Menengah. Metode menemukan kesenjangan kualitas pada kondisi yang lebih kompleks.
4. Module 4: Penyusunan Rencana Perbaikan Lingkungan Layanan. Menyusun langkah perbaikan berdasarkan hasil identifikasi gap.
5. Module 5: Praktik Pengelolaan Lingkungan Layanan Tingkat Menengah. Latihan mengelola lingkungan layanan pada skenario tingkat menengah.
6. Module 6: Pengelolaan Standar Layanan dan Indikator Mutu di Tiap Titik Kontak. Teknik menetapkan standar dan indikator mutu layanan.
7. Module 7: Pemanfaatan Umpan Balik Pelanggan untuk Perbaikan Layanan. Teknik memanfaatkan umpan balik untuk memperbaiki layanan.
8. Module 8: Koordinasi Antarunit dalam Menyampaikan Layanan Terpadu. Teknik berkoordinasi antarunit untuk layanan yang terpadu.
9. Module 9: Pengukuran Kinerja Layanan dan Tindak Lanjut Perbaikan. Teknik mengukur kinerja layanan dan menindaklanjuti perbaikan.

Kompetensi Teknis

Tenaga Pengajar