Handling Abusive Customers

Tentang Program

Menghadapi pelanggan yang bersikap agresif atau tidak kooperatif memerlukan keterampilan khusus agar petugas layanan tetap profesional tanpa mengorbankan kesejahteraan mentalnya sendiri. Pelatihan ini membahas teknik menangani pelanggan yang bersikap abusif, dengan tetap memperhatikan hak konsumen dalam UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen sekaligus melindungi kesejahteraan petugas layanan. Peserta akan mempelajari teknik de-eskalasi verbal untuk meredakan kemarahan pelanggan, batasan yang wajar antara melayani keluhan dan menoleransi perlakuan tidak pantas, prosedur eskalasi kepada supervisor ketika situasi tidak dapat diselesaikan, hingga strategi menjaga kesehatan mental setelah menangani pelanggan sulit. Dengan simulasi menangani berbagai skenario pelanggan abusif, peserta diharapkan mampu menangani pelanggan yang bersikap agresif secara profesional dan tetap menjaga kesejahteraan dirinya.

Lokasi Pelatihan

Syllabus / Materi

1. Module 1: Menghadapi Situasi Sulit. Pengantar penanganan pelanggan agresif dengan tenang dan sesuai prosedur.
2. Module 2: Teknik De-eskalasi Situasi dengan Pelanggan Agresif. Metode meredakan ketegangan tanpa mengorbankan profesionalisme.
3. Module 3: Pengelolaan Emosi Petugas Layanan dalam Situasi Sulit. Teknik menjaga ketenangan diri saat menghadapi pelanggan yang sulit.
4. Module 4: Penetapan Batasan yang Wajar dalam Interaksi Pelanggan. Cara menetapkan batas yang tetap sopan namun tegas.
5. Module 5: Praktik Simulasi Menangani Pelanggan Abusif. Latihan menghadapi skenario pelanggan agresif secara langsung.
6. Module 6: Mengenali Pemicu Emosi dan Menjaga Ketenangan Diri. Teknik mengenali pemicu emosi dan mengendalikan diri.
7. Module 7: Teknik Mendengarkan dan Menyampaikan Batas dengan Sopan. Teknik mendengar dan menyampaikan batas dengan tegas.
8. Module 8: Penanganan Pelanggan Mengancam dan Prosedur Eskalasi. Prosedur menangani pelanggan yang mengancam dan mengeskalasikan kasus kepada atasan atau keamanan.
9. Module 9: Pemulihan Diri dan Pelaporan Setelah Kejadian. Teknik memulihkan diri setelah menghadapi pelanggan abusif dan melaporkan kejadian dengan benar.

Kompetensi Teknis

Tenaga Pengajar