Customer Satisfaction Management

Tentang Program

Berbeda dari survei kepuasan yang bersifat periodik, manajemen kepuasan pelanggan membangun sistem pemantauan berkelanjutan yang mendeteksi penurunan kepuasan secara dini sebelum berdampak pada retensi pelanggan. Pelatihan ini membahas pengelolaan kepuasan pelanggan secara sistematis dan berkelanjutan sepanjang keseluruhan siklus hubungan dengan pelanggan. Peserta akan mempelajari pembangunan sistem pemantauan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan, identifikasi sinyal dini penurunan kepuasan pelanggan secara akurat, tindakan cepat merespons ketidakpuasan sebelum terjadi eskalasi, hingga integrasi hasil pemantauan ke dalam perbaikan proses bisnis secara berkelanjutan. Dengan studi kasus sistem manajemen kepuasan pelanggan yang berhasil mempertahankan loyalitas tinggi, peserta diharapkan mampu mengelola kepuasan pelanggan secara sistematis, proaktif, dan berkelanjutan. Rujukan: ISO 10004.

Lokasi Pelatihan

Syllabus / Materi

1. Module 1: Manajemen Kepuasan Berkelanjutan. Pengantar sistem pemantauan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
2. Module 2: Perancangan Sistem Pemantauan Kepuasan Berkelanjutan. Teknik merancang sistem yang memantau kepuasan secara terus-menerus.
3. Module 3: Deteksi Dini Penurunan Tingkat Kepuasan Pelanggan. Metode mengenali tanda awal penurunan kepuasan sebelum menjadi masalah besar.
4. Module 4: Tindak Lanjut Cepat Terhadap Sinyal Ketidakpuasan. Prosedur merespons cepat saat terdeteksi tanda ketidakpuasan.
5. Module 5: Studi Kasus Manajemen Kepuasan Pelanggan Berkelanjutan. Menganalisis kasus sistem pemantauan kepuasan yang berhasil diterapkan.
6. Module 6: Penetapan Indikator Kepuasan dan Penentuan Sumber Data. Teknik menetapkan indikator kepuasan dan sumber data.
7. Module 7: Pengelolaan Survei dan Umpan Balik Pelanggan secara Berkelanjutan. Teknik mengelola survei dan umpan balik berkelanjutan.
8. Module 8: Analisis Hasil Kepuasan dan Penentuan Prioritas Perbaikan. Teknik menganalisis hasil kepuasan dan menentukan prioritas perbaikan.
9. Module 9: Penerapan Perbaikan dan Pemantauan Dampak terhadap Kepuasan. Teknik menerapkan perbaikan dan memantau dampaknya.

Kompetensi Teknis

Tenaga Pengajar