Advanced Handling Customer's Complaints

Tentang Program

Melampaui penanganan pelanggan yang sekadar bersikap agresif, keluhan pelanggan tingkat kompleks melibatkan masalah teknis, hukum, atau reputasi yang memerlukan penyelesaian lintas fungsi. Pelatihan tingkat lanjut ini membahas penanganan keluhan pelanggan kompleks, dengan memperhatikan hak konsumen dalam UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Peserta akan mempelajari teknik investigasi akar masalah keluhan kompleks, koordinasi lintas departemen dalam menyelesaikan keluhan yang melibatkan banyak pihak, negosiasi penyelesaian yang adil bagi pelanggan dan perusahaan, hingga pencegahan eskalasi keluhan ke jalur hukum atau media. Dengan simulasi penanganan keluhan kompleks dari berbagai skenario nyata, peserta tingkat lanjut diharapkan mampu menangani keluhan pelanggan tingkat kompleks secara profesional dan menyeluruh. Rujukan: ISO 10002.

Lokasi Pelatihan

Syllabus / Materi

1. Module 1: Penanganan Keluhan Tingkat Lanjut. Pengantar penanganan keluhan kompleks yang membutuhkan eskalasi.
2. Module 2: Penanganan Keluhan yang Melibatkan Masalah Teknis Kompleks. Teknik menangani keluhan yang memerlukan pemahaman teknis mendalam.
3. Module 3: Penanganan Keluhan yang Melibatkan Aspek Hukum. Prosedur menangani keluhan dengan implikasi hukum.
4. Module 4: Penanganan Keluhan yang Berisiko pada Reputasi. Strategi menangani keluhan yang berpotensi merusak reputasi perusahaan.
5. Module 5: Studi Kasus Penanganan Keluhan Kompleks yang Berhasil. Menganalisis kasus penanganan keluhan tingkat lanjut yang berhasil diselesaikan.
6. Module 6: Penanganan Keluhan yang Memerlukan Eskalasi dan Persetujuan Khusus. Teknik menangani keluhan yang perlu eskalasi dan keputusan di luar prosedur biasa.
7. Module 7: Penyelesaian Keluhan Berulang dan Penelusuran Akar Penyebab. Teknik menelusuri akar penyebab keluhan yang berulang dan memperbaikinya.
8. Module 8: Pemulihan Kepercayaan Pelanggan Setelah Layanan yang Mengecewakan. Teknik memulihkan kepercayaan pelanggan setelah pengalaman buruk.
9. Module 9: Pelaporan Tren Keluhan dan Rekomendasi Perbaikan Layanan. Teknik melaporkan tren keluhan dan merekomendasikan perbaikan layanan.

Kompetensi Teknis

Tenaga Pengajar