Service Quality Management

Tentang Program

Program Service Quality Management dirancang khusus untuk para supervisor, manager, dan praktisi pemutu layanan pelanggan yang bertanggung jawab membangun dan mempertahankan standar pelayanan prima (service excellence) berkelas dunia. Kualitas layanan merupakan diferensiator utama dalam menjaga retensi pelanggan dan reputasi korporasi di tengah persaingan pasar yang ketat. Program ini mengacu pada kerangka manajemen kualitas layanan global (model SERVQUAL) serta standar komprehensif penanganan komplain pelanggan. Peserta akan dibekali dengan kemampuan merancang Service Level Agreement (SLA), mengelola eskalasi konflik layanan secara konstruktif, melakukan audit kepuasan pelanggan melalui indikator CSAT/NPS, serta mengeksekusi strategi service recovery yang efektif.

Lokasi Pelatihan

Syllabus / Materi

1. Modul 1 (Unit Kompetensi: N.821100.044.02 - Menerapkan Kerjasama dengan Kolega/Pelanggan): Mempelajari pembangunan kerja sama, budaya pelayanan prima, dan komunikasi positif dengan pelanggan.
2. Modul 2 (Unit Kompetensi: N.821100.045.02 - Memberikan Layanan kepada Pelanggan): Mempelajari standar pelayanan prima (SERVQUAL), etika penerimaan pelanggan, dan responsiveness layanan.
3. Modul 3 (Unit Kompetensi: N.821100.046.02 - Mengelola Layanan Pelanggan Berkualitas): Mempelajari pemantauan mutu layanan, penetapan SLA/SLO service, dan evaluasi kepuasan pelanggan.
4. Modul 4 (Unit Kompetensi: N.821100.047.01 - Menangani Konflik Layanan Pelanggan): Mempelajari teknik de-eskalasi emosi pelanggan, resolusi konflik, dan mitigasi risiko kerugian reputasi.
5. Modul 5 (Unit Kompetensi: N.821100.048.01 - Memproses & Menindaklanjuti Keluhan Pelanggan): Mempelajari mekanisme complaint handling, analisis root cause keluhan, dan service recovery strategy.
6. Modul 6 (Unit Kompetensi: N.821100.049.02 - Memenuhi & Melampaui Ekspektasi Pelanggan): Mempelajari identifikasi hidden needs pelanggan, personalisasi layanan, dan pendorong loyalitas pelanggan.
7. Modul 7 (Audit Service Quality & Measurement Dashboard): Mempelajari perancangan survei CSAT/NPS, Mystery Shopping audit, dan dashboard kinerja kualitas layanan.

Jadwal Pelatihan

Persyaratan

Tenaga Pengajar